10 choses aident les techniciens de bureau peuvent faire pour améliorer le service
J'ai passé une bonne partie de ma carrière à travailler (ou en étroite collaboration avec) bureaux d'aide et le reste de ma carrière d'avoir à les appeler sur une base régulière. Pendant cette période, je l'ai vu beaucoup de mauvaises habitudes help desk qui font un appel vont mal à la hâte. Voici 10 choses que tous les travailleurs de bureau d'aide doivent faire pour vous assurer que leurs clients sont aussi bien servis et satisfaits que possible.
1: Répondre au téléphone correctement
2: Expliquez pourquoi vous prenez une direction particulière
Quand j'appelle le service d'assistance, il est vraiment frustrant d'avoir un technicien insistent sur le fait que nous suivons un itinéraire de dépannage particulier quand je suis certain que cela ne conduira pas à quelque chose d'utile - et je suis habituellement droit. Il est encore pire quand il est une direction que je l'ai déjà exploré et dit le technicien au sujet. En même temps, je reconnais que beaucoup de bureaux d'aide insistent sur le fait qu'un problème soit travaillé par selon un script standard ou organigramme. D'autres fois, le technicien sait vraiment quelque chose que je ne le fais pas.
3: Lisez les notes de billets
Si vous voulez faire des appelants en colère, demandez-leur de faire quelque chose d'un technicien précédent a déjà fait ou leur demander des informations qu'ils ont sur le dernier appel. Le bateau à vapeur réel? Leur demander de vous dire quel est le problème. Ce genre d'aggravation peut généralement être évité en lisant les notes de billets. Si les notes ne sont pas claires ou incomplètes, vous avez besoin d'avoir une conversation avec la personne qui les a écrites, et si cela ne fait pas l'affaire, vous devez parler avec son supérieur hiérarchique.
4: Rédiger des notes de billets utiles
Et en parlant de notes de billets, assurez-vous de laisser des notes de votre propre dans le billet! Les choses que vous voulez enregistrer incluent:
5: enquêter sur les cas précédents pour l'unité / client
Plusieurs fois, lorsqu'un appelant a un problème, les indices peuvent être trouvés dans les cas précédents pour ce client ou peut-être cette unité. Par exemple, j'ai déjà travaillé pour une organisation d'aide de bureau qui prendrait vieilles unités de retour, les remettre à neuf, et les envoyer à nouveau, mais le processus de rénovation parfois n'a pas résolu le problème réel. En regardant les billets passés pour l'unité, nous avons pu déterminer si elle était un citron perpétuel et laissez le département de RMA sait qu'il doit être mis au rebut. D'autres fois, j'ai vu certains clients un problème dans leur environnement qui n'a tout simplement pas travailler avec ce que nous avions. Donc, en regardant des billets précédents, il a été possible de savoir quand commencer à regarder leur environnement.
6: Savoir quand escalade un cas
Trop souvent, la fierté et l'ego nous empêchent d'envoyer un cas la chaîne d'escalade quand nous devrions; nous sommes trop fiers d'admettre que nous sommes perplexes et le transmettre à quelqu'un qui connaît mieux que nous. Cela ne contribue pas à personne. Le client ne reçoit pas le problème résolu, vous regardez résistant à essayer d'obtenir une solution, et l'organisation dans son ensemble se dégage comme incompétent. Bien qu'il y ait peut-être pas des directives strictes pour le moment de transformer un cas dans votre organisation, il est comme on dit: « Sachez quand hold « em et de savoir quand se coucher » em. »
7: Comprendre les politiques actuelles
9: Avoir des lignes de communication directes
Je continue de tomber sur un bureau d'aide qui ne peuvent pas travailler directement avec le prochain niveau de soutien. Au mieux, ils peuvent laisser une note dans un billet demandant le niveau d'appeler le client. Pour moi, cela est manifestement absurde. Lorsqu'une situation souffle pour un client, ils veulent vraiment entendre, « Je l'ai laissé une note dans le billet demandant un rappel » lorsque les trois précédentes notes n'ont pas produit l'appel nécessaire? Bien sûr que non.
Bien qu'il existe souvent des politiques contre la connexion directe d'un client au prochain niveau de soutien, vous devez savoir comment communiquer directement avec eux, même si vous devez utiliser votre superviseur d'intermédiaire. De cette façon, si une situation mérite une réponse immédiate, vous pouvez fournir un.
10: Prendre la propriété des cas
Appelez le client quand vous dites que vous, des mises à jour de statut fréquents et réguliers (même si elle est de constater que rien n'a changé), et les garder dans la boucle sur les événements internes (niveau 3 technicien étant impliqué ou un superviseur avoir été alerté à un hold-up). La plupart du temps, tout ce qu'il faut pour faire un client passer de « enragé » à « plutôt en colère » (bon, c'est une amélioration, non?) Est de leur montrer que vous prenez au sérieux. Et cela signifie plus que des mots; cela signifie que les actions.
D'autres mauvaises habitudes?
Ce que vous énervaient sur les interactions avec techs help desk? Ou si vous travaillez sur un bureau d'aide, ce qui rend fou sur les appelants?